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移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

简介:

  
6月18日,北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室联合制作并首次发布了中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》(点击下方报告封面可获取报告全文)。
 
在移动互联时代,移动政务服务平台已成为我国政务服务的重要渠道。国务院相关文件要求推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。在现实中,各地的移动政务服务应用是否真正实现了掌上“好办”?应用是否“可用”?服务是否“管用”?使用是否“好用”?用户是否“爱用”?又是否“敢用”?
 
中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》从用户感受出发,为提升移动政务服务“掌上好办”效能,对全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务APP应用展开了第三方评估。
      
    
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
                                                                          (点击封面图片可获取报告全文)
    
   
     指尖服务,掌上好办。移动政务服务应用是政府帮助公众办事的一只数字之手”,掌上办事的效果和温度需要五个手指的协力相助
    “掌上好办”指数以用户的使用感受为标尺,立足我国政务服务的政策要求与地方实践,汲取国内外政务服务评测经验,构建起一个“五指五用”的移动政务服务评估指标体系。
  
   
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
  
  
“掌上好办”移动政务服务
评估指标体系
  
  
 
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
  
  
“掌上好办”指数评估指标体系

01

可得性  移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

可得性是“小拇指”,是掌上好办的起始。小拇指象征期许,人们常常用小拇指“拉钩”以示约定。用户获知并下载移动政务服务应用,代表了对移动政务服务“可用”的期待。

02

有用性  移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

有用性是“食指”,是掌上好办的能力。食指在五指中功用强大,取物、写字和握筷都离不开食指。移动政务服务应用只有能真正帮用户办成事,才会让用户感到“管用”,从而食指大动。

03

易用性  移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

易用性是“中指”,是掌上好办的体验。中指为峰,“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶感受。

04

满意感  移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

满意度是“无名指”,是掌上好办的效果。无名指是佩戴戒指的部位,是忠诚的象征。移动政务服务只有让用户愿用“爱用”,才能实现对用户的终极承诺。

05

安全感  移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布

安全感是“大拇指”,是掌上好办的基石。没有大拇指的参与,整个手掌将无法紧握物体,只有保护好数据和隐私,用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

 

《报告》基于用户视角,根据可得性(可用)、有用性(管用)、易用性(好用)、满意度(爱用)和安全感(敢用)五个维度,对各省份的移动政务服务应用(APP)进行了评估。
2021年“掌上好办”综合指数结果显示,上海和浙江综合表现最优,获得“首屈一指”奖项;
紧随其后的是安徽和江西,获得“指争朝夕”奖项;
之后是河北、江苏、宁夏、山东、天津和云南,获得“指日可待”奖项。
以上这些地方都为全国“掌上好办”树立了标杆。各地“掌上好办”指数综合得分如下表所示。
  
  
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
“掌上好办”综合指数
 
《报告》还评出了在五个单项维度上表现优秀的地方,其中,安徽、广西、海南、江苏、江西、上海和浙江在可得性(可用)维度上获得A+;上海、浙江在有用性(管用)和易用性(好用)维度上获得A+;浙江在满意度(爱用)维度上获得A+;河北、江苏、江西、宁夏、山东和天津在安全感(敢用)维度上获得A+。
全国“掌上好办”指数的空间分布如下图所示,颜色越深表示该省份的综合指数分值越高。整体上,指数分值较高的地方主要集中在我国东部地区,与此同时,位于西部的宁夏、云南也表现较为出色。
 
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
“掌上好办”综合指数空间分布
 

“掌《报告》还重点推荐了移动政务服务的标杆地方及其优秀实践,以供各地进行对标分析。最后,《报告》从提高应用知晓度、回应投诉建议、完善客服质量、提升用户评价、明确归属主体权威等方面对推进我国政府移动政务服务工作提出了一系列对策建议。好办

建言:“掌上好办”指数的评估对象为全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团(不含港澳台)开发和运营的移动政务服务APP应用,采用“技术测试+人工观察+实验研究+文本分析”等方法对我国省级地方移动政务服务的“掌上好办”水平进行了评估。掌上好办”

移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
 
 
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布
移动政务哪家强?中国“掌上好办”指数首次发布